Поддержка сайта после запуска — статья бюджета, которую закладывают последней, а тратят на неё каждый месяц несколько лет подряд. При этом «поддержкой» разные подрядчики называют разные вещи: от «мы починим, если упадёт» до выделенной команды с дежурством. Разберём, что реально входит в сопровождение, как устроен SLA, сколько это стоит и как не платить за воздух.
Что вообще входит в поддержку
Сопровождение делится на четыре разных по смыслу блока, и путаница между ними — источник большинства конфликтов с подрядчиками.
Гарантия. Исправление ошибок, допущенных при разработке. Это не поддержка и не должна оплачиваться отдельно: если кнопка не работает так, как записано в ТЗ, её чинят бесплатно. Нормальный срок — 3–6 месяцев после сдачи.
Техническое обслуживание. Обновления платформы и библиотек, продление сертификатов, бэкапы и проверка их восстановления, мониторинг доступности, чистка логов, контроль места на диске. Работа невидимая, но именно её отсутствие приводит к «сайт внезапно лёг».
Реакция на инциденты. Сайт недоступен, оплата не проходит, обмен с учётной системой встал. Здесь важны не часы работы, а скорость реакции — то, ради чего и подписывают SLA.
Развитие. Новые страницы, доработки, интеграции, эксперименты. Оплачивается часами или отдельными сметами.
Что такое SLA и какие цифры нормальны
SLA — соглашение об уровне сервиса. В нём фиксируются три вещи: время реакции, время решения и доступность.
Время реакции — сколько проходит от вашего обращения до ответа живого человека, который взял задачу. Нормально: 1 час для критичных инцидентов, 4–8 рабочих часов для обычных задач.
Время решения зависит от типа проблемы, поэтому задачи делят по приоритетам:
| Приоритет | Пример | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| Критичный | Сайт недоступен, оплата не проходит | 30–60 мин | до 4 часов |
| Высокий | Не работает форма заявки, встал обмен с 1С | 2–4 часа | до 1 рабочего дня |
| Обычный | Правка текста, новый баннер, мелкий баг | 8 рабочих часов | 2–5 рабочих дней |
| Низкий | Доработки, улучшения | 2 рабочих дня | по согласованию |
Доступность — процент времени, когда сайт работает. 99,5% в месяц означает около 3,5 часов простоя. 99,9% — 43 минуты. Обещания «100%» стоит воспринимать как признак того, что человек не считал.
Важная деталь: SLA имеет смысл только с указанием рабочего времени. «Реакция 1 час» без уточнения — это 1 час в будни с 10 до 19 или круглосуточно? Разница в цене — в разы.
Сколько стоит
Рынок в 2026 году держится примерно на таких уровнях:
- Базовый — от 25 тыс. ₽/мес. 10 часов работ, реакция до 8 рабочих часов, обновления, бэкапы, мониторинг. Хватает сайту-визитке и небольшому магазину без обмена данными.
- Рабочий — от 60 тыс. ₽/мес. 30 часов, реакция до 4 часов, регулярные доработки по бэклогу, ежемесячный отчёт. Типовой выбор для работающего магазина или сервиса.
- Продуктовый — от 150 тыс. ₽/мес. 80+ часов, реакция до часа, выделенная команда, дежурство в выходные и ночью. Нужен там, где простой стоит денег каждый час.
Отдельно — инфраструктура: хостинг под нагрузку 5–15 тыс. ₽/мес для среднего магазина, лицензии платформы, платные сервисы. Это не входит в поддержку и оплачивается напрямую поставщикам.
Ориентир для планирования: годовые расходы на сопровождение обычно составляют 15–25% от стоимости разработки. Если вам предлагают 3% — почитайте, что именно входит.
Часы: как не платить за воздух
Главный вопрос к любому пакету — что происходит с неизрасходованными часами. Варианты:
- Сгорают. Честно, если пакет небольшой и покрывает обслуживание. Но проверьте, что обслуживание реально делается: попросите отчёт.
- Переносятся на следующий месяц. Удобно при неравномерной нагрузке, обычно с ограничением накопления.
- Оплата по факту. Без абонентской платы, только за сделанное. Выглядит выгодно, но тогда у вас нет гарантий по скорости реакции — вы в общей очереди.
Рабочая схема для большинства: небольшой абонемент, который покрывает обслуживание и гарантирует SLA, плюс оплата развития по факту отдельными сметами.
И обязательное требование к отчётности: список задач с потраченным временем и описанием, что сделано. «Поддержка сайта — 30 часов» — это не отчёт, а строка в счёте.
Что должно быть в договоре
- Перечень работ по обслуживанию с периодичностью.
- Матрица приоритетов и время реакции по каждому.
- Рабочее время поддержки и порядок вызова вне его.
- Канал обращений: трекер, почта, чат — с фиксацией времени.
- Что происходит с неизрасходованными часами.
- Доступы: у вас должны быть свои административные доступы к хостингу, домену и репозиторию. Всегда.
- Порядок расторжения и передачи дел: кому передаются доступы, документация и незавершённые задачи.
Последний пункт — лакмусовая бумажка. Подрядчик, который спокойно описывает процедуру расставания, не держит клиента заложником.
Своими силами или на подряде
Свой разработчик выгоднее подряда примерно от 120–150 часов работ в месяц, и то при условии, что он не один: человек в отпуске, болеет и увольняется, а сайт должен работать. Гибридная схема — свой контент-менеджер плюс подряд на техническую часть — обычно оказывается дешевле обоих чистых вариантов.
Отдельный риск моно-разработчика: вся память о проекте живёт в одной голове. Требуйте документацию и доступ к репозиторию независимо от того, кто ведёт проект.
Частые вопросы
Сколько стоит поддержка сайта в месяц?
Базовый пакет с обслуживанием, бэкапами и мониторингом — от 25 тысяч рублей в месяц. Рабочий пакет на 30 часов с реакцией до 4 часов — от 60 тысяч. Продуктовый с выделенной командой и круглосуточным дежурством — от 150 тысяч. Годовые расходы обычно составляют 15–25% от стоимости разработки.
Что входит в техническую поддержку сайта?
Обновления платформы и библиотек, резервное копирование с проверкой восстановления, мониторинг доступности, продление сертификатов, реакция на инциденты по SLA и мелкие доработки в рамках оплаченных часов. Исправление ошибок разработки входит в гарантию и оплачиваться отдельно не должно.
Что такое SLA простыми словами?
Это письменная договорённость о скорости работы: за сколько подрядчик ответит на обращение, за сколько починит, и какой процент времени сайт обязан быть доступен. Без указания рабочих часов SLA бессмысленен — уточняйте, действует ли реакция ночью и в выходные.
Сгорают ли неиспользованные часы поддержки?
Зависит от договора. Чаще всего часы небольшого пакета сгорают, потому что покрывают регулярное обслуживание. В пакетах побольше их обычно переносят на следующий месяц с ограничением накопления. Этот пункт нужно проговаривать до подписания и требовать отчёт с расшифровкой потраченного времени.
Нужна ли поддержка, если сайт работает нормально?
Обслуживание нужно именно тогда, когда всё работает: необновлённая платформа, просроченный сертификат и отсутствие бэкапов не мешают ровно до того дня, когда становится поздно. Минимальный разумный набор — обновления, резервные копии с проверкой и мониторинг доступности.
Коротко
Требуйте от подрядчика три вещи: список работ по обслуживанию с периодичностью, матрицу приоритетов со временем реакции и отчёт с расшифровкой часов. Держите у себя доступы к домену, хостингу и репозиторию. И закладывайте в годовой бюджет 15–25% от стоимости разработки — тогда сопровождение не станет неприятным сюрпризом в феврале.
Мы сопровождаем проекты и после запуска, в том числе те, которые делали не мы. Расскажите о задаче — посмотрим, что с сайтом сейчас, и предложим адекватный пакет.
